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一位客户前往工行广州花都新华支行,花都获客户好表示其叔父因病住院,新华急需交费,支行但因其病重无意识,暖心无法将密码告知客户。服务因老人无子女且父母均已去世,花都获客户好只能由客户自身来代办。新华网点工作人员耐心向客户解释,支行密码重置需本人办理,暖心特事特办业务也需在老人意识正常的服务情况下进行。但客户表示急需用钱交费。花都获客户好网点运营主管了解情况后,新华告知客户处理此类情况还有其他的支行办法,但需要提供居委证明和医院入院等相关证明,暖心且这笔款项需按照医院要求打入医院账户。服务客户听后表示理解并愿意配合,在客户取得相关证明后,网点第一时间为客户安排了转账,妥善解决了客户棘手的问题。
网点工作人员耐心了解客户情况,明确给出处理办法,积极协助客户解决难题的服务态度,得到了客户的高度肯定。
工行广州花都新华支行地处花都区人民医院旁,日常需处理的同类业务相对较多,网点所有工作人员深知,作为服务行业,在面对问题时,更应设身处地站在客户的角度思考,努力解决问题、化解矛盾;同时,对待老弱病残等特殊人群,应给予更多的关心和照顾,以高度的社会责任感不断提升客户体验,增强客户对该行的信任。
文|杨广 李桂雅
编辑:沈钊